Кражи в магазинах: как не допустить потерь

Проблема воровства стоит перед предприятиями торговли достаточно остро. Сегодня мы попытаемся обозначить проблему и подсказать нашим читателям способы ее решения.

Нападение

По оценке комиссии ЮНЕСКО, наиболее распространенным видом преступлений в мире за последние тридцать лет стал "шоп лифтинг", а проще, несанкционированный вынос товаров из торговых предприятий, попросту кража. Этим грешат во всех странах независимо от уровня жизни населения и политического строя. Сдерживающим фактором является лишь религиозная ориентация государственного устройства. В странах, где господствующей религией является ислам и буддизм, ситуация с воровством спокойнее, чем во всем остальном мире.

По данным Госдепартамента США, в 1999 году сумма ущерба торговых предприятий от воровства составила астрономическую цифру более полугора миллиардов долларов. И это при том, что по количеству такого рода преступлений на душу населения США отнюдь не "впереди планеты всей". Куда более плачевно выглядит ситуация в Старом Свете, в том числе в Великобритании. Там, к слову сказать, на каждого жителя приходится по две камеры охранного видеонаблюдения и 6% трудоспособного населения занята наблюдением за поведением остальных 94%. При всем при этом анонимные опросы показывают, что каждая вторая домохозяйка туманного Альбиона имеет опыт воровства в магазине, а каждая четвертая делает это с завидным постоянством.

Но нам, как известно, заграница не указ. У нас свой пуль, и мы шагаем по нему с широко закрытыми на эту проблему глазами. Проще говоря, никаких серьезных исследований на этот счет Россия не проводит и проводить не планирует. Количество же пойманных за руку воришек отнюдь не показатель общего уровня воровства. Поэтому сегодня делать выводы относительно ситуации с кражами в торговых предприятиях мы можем лишь исходя из анализа положения дел в стране и на основе разрозненных данных отдельных предприятий торговли. Займемся сначала общими выводами. Возьмем за основу пестрый криминогенный фон, сгустим краски крайне низким уровнем жизни населения, добавим к этому серости и отсутствия элементарной социальной и религиозной культуры, а напоследок несколько ярких пятен в виде низкого профессионализма и отсутствия опыта большинства работников торговли с точки зрения защиты от краж и стойкого народного убеждения, что с работы нужно чтото приносить помимо зарплата. Вот такая получилась картона. Нравится? А тем временем красок на палитре осталось еще достаточно. Так что в известную цепочку Лондон Париж НьюЙорк мы не вписываемся, мы явно круче.

Теперь о частной практике и опыте, накопленном нашими предпринимателями от торговли, можно сказать "на собственном кармане".

Очень мало найдется в России магазинов, где ведется действительно серьезный учет и статистика потерь понесенных от краж людей снаружи и "забывчивости" людей изнутри. Даже если ктото и ведет скрупулезный учет своих недостач, то информация эта составляет предмет коммерческой тайны и из избы не выносятся. Даже те предприятия, где научились бороться с воришками, не хотят обнародовать данные о количестве субъектов пойманных с поличным, хотя лучшего способа профилактики воровства не придумать. На дверях нужно крупными буквами писать, глядишь, другим неповадно будет. А цифры это, поверьте впечатляют. По данным одной из крупных московских продовольственных торговых сетей, сумма товаров, извлеченная из карманов "забывчивых" покупателей и кошелок "добросовестного" персонала составила более 37 тысяч долларов за год, а общий уровень потерь по этой статье перевалил за 140 тысяч долларов. И это при том, что руководство компании уделяло этому вопросу достаточно внимания.

При этом потери составили в общем менее 1% от годового оборота. Казалось бы, что такое этот
1% по сравнению с 99 добросовестно прошедшими через кассу? Но если вспомнить о том, что доходность продовольственной торговли сегодня не превышает 67%, то жалкий, на первый взгляд, процентик превратится в угрожающие 14 16% от прибыли. Вот так сюрприз, у вас появился новый учредитель? Похоже, что так, и имя ему Легион. И этот легион уносит в своих карманах и сумках не только товар, который вы закупили, но и ту прибыль, которую рассчитывали от него получить и обязательно получили бы.

Надеюсь, что приведенные аргументы показались убедительными, и мы наконец можем спокойно согласиться с классиком да, действительно, воруют. Для тех, кто вопреки всему вышеизложенному продолжает пребывать в иллюзиях, что все не так уж и плохо, и наивно полагает, что потери на его предприятии самообслуживания не превышают установленной в 1962 году нормы, а именно 0.03% от оборота (норма применялась ко всем типам советской торговли, в том числе и через прилавок), предлагаю небольшой тест. Советую ответить на это вопросы и тем, кто готов с чемто из вышесказанного согласиться. Вопросы относятся, в первую очередь, к хозяевам предприятий, к тем, для кого за процентами потерь стоят живые деньги на их счетах Относится это и к управляющим, которые искренне считают, что между успехом компании и их личным благополучием стоит уверенный знак равенства.

Итак:

Первый вопрос.
Вы абсолютно уверены, что все Ваши ключевые сотрудники (бухгалтеры, топменеджеры, руководители службы безопасности, аудиторы, материальщики и т.д.) заинтересованы в там, чтобы показать Вам реальное положение дел с воровством на Вашем предприятии?

Второй вопрос.
Вы прекрасно разбираетесь во всех формах учета и контроля, принятых на Вашем предприятии. Вы контролируете всю отчетность и в состоянии вскрыть любую неточность и подтасовку данных. Вы этим систематически занимаетесь?

Третий вопрос.
Вы считаете, что потери от "естественной убыли" (усушка, утруска, бой, некомплект и m.п.) составляют большую часть потерь на Вашем предприятии?

Четвертый вопрос.
Весь ваш рядовой персонал (кассиры, охранники, продавцы, кладовщики, грузчики и т.д.) доcmаточно профессиональны, не склонны к обману и получают за свой труд достойное вознаграждение?

Пятый вопрос.
Ваш магазин расположен в исключительно благоприятнам с социальной точки зрения месте. Его посещает культурная и добропорядочная публика совсем не то, что в других районах. Большинство покупателей это постоянные клиенты и Вы многих из них знаете. Эти люди и помыслить не могут ни о чем таком?

Ограничимся этими пятью вопросами, хотя, на самом деле, их гораздо больше. Если Вы ответили утвердительно на все пять и не испытали при этом ни тени сомнения примите мои поздравления. Вы бизнесмен с большой буквы. Можете смело перевернуть страницу с этой статьей, ничего нового для себя Вы из нее не узнаете. Ваше предприятие построено идеально, лучше и быть не может. Есть, правда, и другой вывод: Вы идеалист и романтик, сильно переоценивший свои достоинства и недооценивший недостатки окружающих. Это печально, но, скорее всего, так и есть.
Тем, кто на какието из предложенных вопросов не смог ответить твердое "да", советую дочитать до конца, может пригодиться.

Оборона

Теперь мы вместе решили, что проблема воровства существует, и игнорировать ее нельзя, тем более, что масштабы ее мы не всегда способны правильно оценить. Обсудим методы борьбы с этим злом.

Дня начала выделим основные типы воровства:

1. Кражи товаров из торгового зала покупателями.
2. Кражи товаров из подсобных помещений и торгового зала недобросовестным персоналом.
3. Кражи товаров из торгового зала в результате сговора персонала и покупателей.

Мы определили основные типы краж. Они всем знакомы, и на каждом предприятии с ними пытаются бороться. Попытаюсь оценить самые распространенные методы борьбы.

Метод первый, самый простой. Получив по итогам инвентаризации общую сумму потерь, разделить ее между членами трудового коллектива с удержанием из зарплаты соответствующей доли. Оставлю этот метод практически без комментариев. Хочу только заметить, что если при такой системе "распределения ответственности" на Вашем предприятии нет особой текучести кадров, а потери год от года не уменьшаются, это означает, что Вы сильно переплачиваете своим сотрудникам, и ежемесячный начет не бьет им по карману В противном случае честные и профессиональные люди у Вас долго не задерживаются. Оставим в стороне и моральный аспект. Вы же объяснили себе, что бизнес это жестокая игра и "с волками жить...". Хотя люди, работающие у Вас и получающие за месяц меньше, чем Вы порой тратите за вечер, думают несколько иначе, но кому это интересно...

Метод второй. С помощью надежных и специально обученных людей контролировать покупателей в зале. Делать внеплановые проверки и неожиданные снятия остатков с последующей "публичной казнью" пойманных за нечистую руку сотрудников. Создание видимости тотального контроля и неотвратимости наказания.

На первый взгляд все правильно. Так поступали всегда и добивались определенного результата. Проблема только в тех людях, которые помогают Вам в этом Не создали ли Вы "опричнину" из тех, кто и сам не прочь погреть руки за Ваш счет? Сколько сил и нервов отнимает эта работа? Как правильно выделить ответственных за то или иное нарушение? Вопросов много. Приходится вести войну как на внешнем, так и на внутреннем фронтах одновременно. Под силу ли это Вамбезоружному?

Метод третий. Вы ввели на своем предприятии автоматизированный учет. Заменили устаревшие кассовые аппараты на современные компьютерные терминалы, ввели систему штрихового кодирования товаров. Это огромный шаг вперед. Теперь у Вас "все ходы записаны", контроль стал гораздо более простым, а жизнь расхитителей Вашей частной собственности значительно усложнилась. Поздравляю! На одном из фронтов Вы одержали уверенную победу Теперь, чтобы украсть чтонибудь, нерадивые сотрудники должны предпринять массу усилий. Но что происходит в торговом зале? Там попрежнему ничего не изменилось. Для воровства с полок, попрежнему нет никаких препятствий. Сговору покупателей с кассиром тоже ничего не мешает. Таким образом, Вы решили лишь одну из трех проблем. Что же дальше? Сконцентрируйте усилия на втором, внешнем фронте.


Метод четвертый. Все усилия Ваших доморощенных "детективов" по контролю за покупателями в зале, присутствие многочисленных охранников на входах и выходах из него так и не привели к ожидаемому результату Из зала продолжают красть. Видимо и здесь не обойтись без оружия. Тем временем на рынке этого оружия сколько угодно. Электронные противокражные системы, среди которых известные мировые марки, такие как Checkpoint, Sensormatic, Meto, Nedap и другие представлены различными компаниями в полном ассортименте. Технологии различны, но принцип работы у всех один. На выходах из торговых залов, в кассовых проходах устанавливаются специальные устройства детектирующие антенны. Товар, находящейся в зале, помечается с помощью одноразовых защитных этикеток или пластиковых меток многоразового использования. Эти защитные метки, попадая в пространство между антеннами, вызывают "возмущение" поля. Антенны издают звуковой сигнал, что свидетельствует о незаконном выносе товара из торгового зала. Те товары, которые проходят через кассу попадают на устройство под названием деактиватор. С его помощью происходит нейтрализация защитных свойств этикетки. После такой обработки этикетка не вызывает возмущения антенн и покупатели могут свободно покинуть торговый зал. Надо сказать, что процесс деактивации не требует отдельного времени и происходит одновременно со считыванием штрихового кода или просто во время прохождения товара через кассу Многоразовые метки легко снимаются с помощью специальных съемников. Существуют три технологии, использующиеся в таком оборудовании; радиочастотная (Checkpoint, Nedap), элекгромагнитная (Meto, Sensormatic) и акустомагнитная (Sensormatic). He стану подробно останавливаться на особенностях технологий, их преимуществах и недостатках. Это Вам с удовольствием расскажут менеджеры каждой из этих компаний. Скажу только, что выбор того или иного типа оборудования должен быть обусловлен не столько его техническими особенностями, сколько надежностью и качеством. Надо сказать, что такое оборудование не из дешевых. После выяснения цен у известных на рынке компаний появляется соблазн приобрести технику "серых" производителей по цене, на первый взгляд, очень привлекательной. Не торопитесь подсчитывать сэкономленные деньги. Задайтесь вопросами типа:

Почему это оборудование такое дорогое?
Почему не существует качественных отечественных аналогов?
Почему во всем мире распространены лишь дветри торговые марки?
Почему те же марки установлены в большинстве магазинов Москвы?

Логический ход мыслей приведет Вас к выводу, что конструкции эти немного сложнее бытового радиоприемника, что искушенная западная торговля не хочет экономить на качестве и, что самое главное, многие Ваши коллеги в России уже построили эту цепочку умозаключений самостоятельно и не прогадали.

Теперь я выскажу мысль, которая многим покажется и вовсе крамольной. На самом деле цена такого оборудования не имеет решающего значения. Если проанализировать весь тот перечень торгового оборудования, которое установлено в магазине, с точки зрения прямого влияния на прибыль, то список очень сильно сократится. Ведь все полеты дизайнерской мысли по поводу обустройства магазина и все рекламные мероприятия лишь дополнительно стимулируют покупателя. Математическому подсчету эти стимулы не поддаются. Тогда как потери от воровства выражены вполне конкретной цифрой, и цифра эта недополученные Вами деньги. Следовательно, основное значение имеет не цена оборудования, как таковая, а соотношение этой цены и реальных потерь. Нормальным считается срок окупаемости от года до полугора. Мировая практика показывает, что срок службы качественного оборудования никак не меньше 56 лет. За это время Вы заработаете в пять раз больше, чем потратили вначале. Не стоит забывать и то, что "раскрученные" марки это не рекламный трюк, а кропотливая работа над качеством и безупречная сервисная поддержка.

Рассчитывая сроки окупаемости основного оборудования, нельзя не обратить внимания на такой важный аспект, как защитные этикетки. Цена их невелика, но с учетом количества со временем "отольется" в кругленькие суммы. Здесь один выход правильно определить ту группу товаров, которая нуждается в защите. Обклеивать весь товар абсолютно нецелесообразно. Кража буханки хлеба или пакета молока редкость. Да и "экономический удар" or этого не велик. 

Другое дело дорогие сорта чая, кофе, сыры и колбасы и т.л. Правильно выделив целевую группу Вы сведете перечень товаров, подлежащих защите, к вполне безобидной цифре. Здесь как нельзя кстати окажутся те данные, которые были накоплены службой безопасности и бухгалтерией о количественных показателях пропаж того или иного товара. Ну а если их нет, то профессиональный менеджер, появившийся у Вас в офисе, быстро набросает перечень того, что так привлекает любителей легкой наживы на полках магазина. Как правило, из 15 17 тысяч наименований товара защите подлежат не более 5 тысяч. Однако не забудьте учесть эту цифру в расчетах, она имеет не последнее значение.

Внешний вид защитных этикеток может быть весьма разнообразным от имитации ценника со штрихкодом до тоненькой проволочки, запаянной в прозрачный пластик Да это и не так важно. Ведь если воришка знает, что нужно искать, то обязательно найдет и оторвет. Для этих людей существуют другие, более изощренные способы защиты. Мы же пытаемся защититься от тех, кто не искушен знаниями о способах защиты товара, а таких среди "редисок" подавляющее большинство.

Говоря о качестве расходных материалов, нужно заметить, что к ним в полной мере относится ряд известных нам изречений о том, что "хорошие вещи дешево не продаются", "остерегайтесь подделок" и "скупой платит дважды". Наводнившие московский рынок дешевые этикетки принесут с собой вместо облегчения лишь новые проблемы. Скупаемые в Европе этикетки с вышедшим сроком годности (более 2 лет) и изделия тайваньских кооператоров стоят дешево, но и брака в них достаточно. К тому же, из за низкого качества они сокращают срок работы основного оборудования. Лучше всего покупать этикетки там, где Вы приобрели все остальное.

Наступление

Если, прочитав этот материал, Вы сделали для себя утешительный вывод и поняли, что предприняли адекватные оборонительные меры против экспансии "халявщиков" и "несунов", то можете считать, что закрепились на торговом плацдарме. Но теперь неплохо бы и перейти в наступление, тем более, что скрытые резервы (а точнее потери) еще продолжают иметь место, а арсенал вооружения отнюдь не исчерпан.

Убедившись в рентабельности вложений в автоматизацию и охранные системы, пора идти дальше. Подспорьем тому будет широкий выбор систем охранного видеонаблюдения, замков с функциями контроля доступа, новейших систем оперативной связи и т л. Появилась на рынке и новейшая технология цифровая видеомониторинговая система для контроля за кассовыми терминалами. Здесь учетный документ (кассовый чек) совмещается с цифровым видеоизображением действий кассира в режиме реального времени.

Но все это тема отдельного разговора. На сегодня нашей задачей было развернуть Вас лицом к проблеме и призвать внимательнее и бережнее относиться к своим деньгам, тем более, что достаются они все труднее и труднее.

Владимир Александровский, Торговое оборудование, приложение к журналу "Новости торговли"